Conseils utiles

Comment améliorer la qualité de service: 5 astuces simples

Croyez-le ou non, l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer les performances de votre restaurant a peu à voir avec votre concept ou votre cuisine. Cela dépend de la qualité du service. Fournir un excellent service à la clientèle dans un restaurant est l’un des facteurs les plus importants dans la création d’une relation positive qui vous donnera envie de revenir à vous encore et encore. Sans un niveau de service élevé, les plats brillants du chef et son décor accrocheur ne vont pas retarder les visiteurs.

Une question importante se pose: comment fournir un excellent service client? Dans une certaine mesure, cela dépendra du type d'établissement que vous avez, mais certaines méthodes s'avéreront efficaces pour les restaurants de tous styles. Ici, nous allons examiner de plus près 8 façons sûres d'améliorer le service à la clientèle de votre restaurant. Commencez à utiliser ces conseils dans votre entreprise et voyez par vous-même comment votre assiduité et les bénéfices totaux de l'institution peuvent bénéficier.

Formation des employés. L'une des étapes les plus importantes pour fournir un excellent service client est une étape préliminaire: formez vos employés. Une formation soignée et appropriée garantit que votre personnel au plus haut niveau fournit des services à la clientèle et mérite son propre salaire.

La formation implique davantage que le simple transfert de connaissances techniques à vos employés. Vous pouvez également l'utiliser pour introduire et renforcer la culture d'entreprise, expliquer comment respecter les règles définies dans l'institution et prendre en compte des situations spécifiques. Former les employés pour les aider à fournir un excellent service client.

Salut joyeux. Il n’ya pas de plus grand problème pour un client que d’entrer dans un restaurant dans lequel vous êtes ignoré et ne sachant pas où aller. C'est déroutant et les fait se sentir comme un invité indésirable. Pas un bon début de soirée!

Faites de l'accueil une priorité afin que le personnel accueille avec joie tous les clients qui franchissent la porte de votre restaurant. Cela permettra non seulement de commencer à rendre visite à l’invité avec une note positive, mais également d’instiller un simple respect et de bonnes manières au travail pour le personnel de la salle. Une bagatelle comme bonjour est une étape importante au début du chemin vers un service de qualité.

Informer les clients sur les temps d'attente pour les places disponibles. Si les clients viennent dans votre restaurant et sont confrontés au problème du manque de places disponibles, vos employés doivent toujours les informer du temps d'attente. Après tout, si l’invité ignore le temps qu’il aura à attendre pour attendre sa table, cela affectera négativement son humeur et, éventuellement, son choix en faveur d’une autre institution. Assurez-vous que vous êtes extrêmement honnête et précis dans l'évaluation du temps d'attente de chaque invité qui arrive. Si vous le pouvez, donnez aux clients la possibilité de prendre un verre au bar - cela égayera leurs attentes ou notera leurs numéros de téléphone pour les informer de la disponibilité de leurs places.

Il n’est pas toujours possible d’exclure les attentes du client. Par conséquent, informer sur les délais et assurer un maximum de confort l’aidera à attendre sereinement le temps nécessaire. Une attitude grossière ou dire «ça va prendre du temps» est très dédaigneuse et peut provoquer une réaction négative de la part des clients.

Réponse rapide aux plaintes. C'est l'un des moyens les plus efficaces d'éviter les conflits. Mais lorsqu'il s'agit de clients insatisfaits, il est important de traiter rapidement leurs plaintes. Cela dépend si la plainte est déposée en personne, par téléphone ou en ligne.

Écoutez toujours le client jusqu'à la fin avant de réagir. Cela vous permettra d’analyser pleinement la situation de votre part et de prendre la bonne décision pour un problème particulier. Faites de votre mieux pour prendre une décision le plus rapidement possible.

Même si vous ne pouvez pas toujours prendre une décision où le client sera satisfait, vous pouvez toujours faire preuve de respect, être réactif et gentil quand le client se plaint de tout problème.

Donner des cadeaux. Parfois, en faisant des cadeaux, vous pouvez améliorer considérablement la qualité du service à la clientèle. Il n’est pas nécessaire que ce soit gros - un dessert gratuit ou un petit en-cas est parfait pour cela. Un petit cadeau de l'établissement peut réellement amener les clients à se sentir de précieux clients et à créer des associations positives avec votre restaurant. Cela leur donnera un sentiment de soin et d'attention envers eux-mêmes, ce qui les rendra plus réceptifs à votre nourriture et à votre service en général. En utilisant des cadeaux, vous pourrez améliorer votre service.

Rechercher des avis de clients. Les clients peuvent souvent fournir des informations précieuses sur la manière d'améliorer la qualité du service à la clientèle et du service à la clientèle, en particulier dans votre restaurant. Vous pouvez leur demander conseil ou commenter de plusieurs manières. Une solution consiste à placer les formulaires de révision dans le hall de l'établissement. Vous pouvez également fournir un formulaire de révision et un stylo lorsque le serveur prend la commande. Si vous envoyez des courriers électroniques, vous pouvez également demander conseil dans l’une des lettres.

Ceci est un guide d'invité pour faciliter votre travail. Suivez attentivement les conseils et soyez prêt à apporter des modifications en fonction des commentaires des clients.

Interagissez avec les clients des réseaux sociaux. Le service client n’est pas seulement à l’intérieur de votre établissement. Vous pouvez planter le germe de la relation client grâce à une interaction sociale sur Internet. Les médias sociaux peuvent vous aider à vous connecter avec des clients potentiels et leur faire penser à votre établissement lorsqu'ils veulent visiter un restaurant.

Par exemple, si un client laisse un commentaire élogieux sur une photo de votre nouveau plat sur Instagram, remerciez-le pour le tuyau. Si un blogueur publie un article sur votre restaurant, exprimez-lui votre gratitude (envisagez de lui donner une présentation du restaurant en guise de remerciement). Interagir avec les clients du monde virtuel peut aider dans le monde réel des relations.

Portez une attention particulière aux clients réguliers. Si vous avez un restaurant, vous savez que les clients partent souvent et ne reviennent pas. Une partie de ceci est qu'ils ne sont pas dans votre ville tout le temps, et une autre partie est simplement la nature de l'entreprise. Mais si vous avez des invités, récompensez-les pour cela. Un petit geste: un dessert au hasard gratuit ou un deuxième verre avec vous en cadeau. Ce genre de gestes de service à la clientèle leur donnera envie de revenir.

Conclusion: Dans le secteur de la restauration, un bon service se résume souvent à une série de gestes gentils et attentionnés envers vos clients. En tenant compte de cela, inculquez ces subtilités à votre personnel et votre restaurant sera perçu comme une institution dans laquelle le service à la clientèle est prioritaire. Les clients voient et apprécient cela, ce qui est un moyen sûr de les convaincre de revenir encore et encore!

Les relations sont plus importantes que les chiffres dans le rapport.

Pour mesurer la qualité de service, l'entrepreneur est confronté à un SLA (Service Level Agreement - littéralement "accord de niveau de service"). Ce terme vient d'ITIL (IT Infrastructure Library, la norme pour organiser le travail des entreprises - initialement uniquement dans l'informatique et maintenant dans d'autres domaines), où la qualité de service est réduite à des indicateurs mesurables et à leurs valeurs acceptables.

Presque toujours dans le contrat de niveau de service apparaît le «temps de réaction» (temps de réponse standard du service client à la demande du client) ou le «temps de décision» (temps standard de réparation de la panne ou du dysfonctionnement du service client). Si le pourcentage d'infractions n'est pas élevé dans le rapport mensuel du responsable du service après-vente sur le respect du contrat de niveau de service, le service est considéré comme «qualité».

Ici se trouve une grave erreur. Vous pouvez intégrer avec succès le cadre en affichant des rapports formellement positifs. Mais si les clients ne sont pas satisfaits de la qualité des réponses ou de l’indifférence («ce problème n’est pas de notre côté, tout fonctionne pour nous, contactez le prestataire ...», etc.), ils ne risquent probablement pas d’être satisfaits du rapport - cela contredit leurs sentiments personnels.

Pour le contrôle opérationnel, il est nécessaire d'obtenir et d'analyser l'opinion subjective des candidats - de mener une enquête sur leur satisfaction après chaque candidature (automatiquement, si le système de support technique le permet ou par le centre d'appels). Et à long terme, nouer des relations solides et approfondir les vrais problèmes du client, des problèmes liés à vos services à tous les problèmes actuels. De plus, aucun de ces problèmes ne vous offre la possibilité de capitaliser sur sa solution.

Ne gardez pas le client dans le noir

Si vous voyagez souvent en avion, vous devrez probablement attendre un vol retardé. Languir sans départ l'information est épuisant. Toute incertitude est effrayante et énervante, surtout dans une situation critique pour vous.

Par conséquent, il est important de fournir au client toutes les informations sur les progrès réalisés dans la résolution de son problème, afin d'être aussi ouvert que possible. Dès réception de la demande, indiquez la date prévue de la décision. Avertissez de la prochaine étape de la solution (il est judicieux que le système d’aide sélectionné prenne en charge les notifications automatiques et permette l’accès au portail client).

Le service client ne doit pas être une boîte noire où les demandes des clients sont envoyées et où, après un certain temps, une réponse immédiate arrive. Votre ouverture montrera au client que chacune de ses applications est importante et qu’il sera capable de planifier son temps et non d’attendre une décision.

L'ignorance à propos d'un problème client est votre problème

S'il est difficile pour le client de signaler son problème au service après-vente, c'est votre problème. Il n'y a pas de bureaucratie en interaction avec le client - «applications sur le formulaire», «notes officielles» ou formulaires comportant une douzaine de champs. Chats, messagerie instantanée, simples formulaires de commentaires sur le site, e-mail, identification par numéro de téléphone lorsque vous appelez le centre d'appels - le message du client doit être reçu de la manière qui lui convient le mieux. Choisissez un système d'assistance prenant en charge la communication multicanal avec le client.

Ne soyez pas un entrepreneur, mais un partenaire

Le client peut demander toute modification de la composition ou du format de vos services. S'ils vont au-delà de vos critères, vous pouvez: refuser (perdre un client), accepter (perdre un bénéfice) ou accepter, mais avec une augmentation de valeur (économiser un profit, perdre de la fidélité du client).

La bonne réponse consiste à déterminer la cause de la demande. Le client apporte sa solution - pas toujours optimale - au problème. Vous pouvez en proposer un plus approprié - avec la participation des processus commerciaux associés de la société cliente, avec des exigences pour les autres contractants, etc.

Devenez un partenaire et un consultant pour le client (dans la mesure de vos connaissances et de vos compétences) et, chaque fois que cela est possible, allez au-delà de ce que font habituellement les entrepreneurs.

Ne pas oublier le contrat

Partenariats, confiance, dépassement du cadre formel - tout cela concerne le mode de travail normal. Pour une coopération à long terme, n'oubliez pas de «poser des pailles» en cas de conflit. Un contrat avec des obligations et une responsabilité clairement définies est le dernier argument qui peut vous protéger contre les réclamations et les demandes d'indemnisation.

1. Embaucher les «bonnes» personnes

Vous pouvez former des compétences pendant longtemps, il est beaucoup plus difficile d'enseigner l'humeur. Cela signifie que lorsque vous recherchez du personnel pour servir et communiquer avec les clients, vous avez besoin de convivialité, d'ouverture et de «souci du client», ce qui devrait être une condition essentielle lors du choix d'un candidat. La capacité de résoudre des problèmes et d'éviter l'aggravation de certains problèmes des clients est une excellente qualité pour tout employé . Lors de l'entretien avec les candidats, vous pouvez demander ce qu'ils vont faire dans une situation donnée pour voir et comprendre comment ils peuvent vous aider à maintenir la satisfaction de la clientèle au maximum.

2. "Rassemblez toute l'équipe dans un bus"

Si vous souhaitez que votre niveau de travail avec les clients soit élevé et digne d'excellente qualité, assurez-vous que vos employés la traitent en priorité dès le début des travaux dans l'entreprise. Incluez les «normes de service à la clientèle» comme élément clé de votre formation. Cela devrait être naturel et simple. Si une personne éprouve des difficultés chroniques de communication et ne cherche pas à améliorer le niveau de service à la clientèle - trouvez-lui le bon endroit ou simplement "déposez-le" du bus, sinon cette personne vous empêchera simplement de continuer à avancer.

Les employés doivent simplement savoir comment communiquer avec les clients, les écouter et réagir en conséquence. Si votre priorité est le service client rapide et efficace, imaginez quelques explications à l’avance en cas de retard dans le service et certaines solutions que vous offrirez à vos clients dans ce cas.

Entre autres choses, si vous comprenez qu’un excellent service à la clientèle est la clé du succès de votre entreprise, pourquoi ne pas le stimuler. Qu'en est-il des prix et des récompenses pour les employés qui sont les meilleurs?

3. Donner aux clients les bons outils

Parfois, il n’est pas toujours possible d’aider rapidement un client en lui fournissant des informations sur vos services ou vos conditions de travail. Il est donc utile de toujours disposer des informations importantes.

Vous pouvez créer des pages Web spécifiques pour expliquer certains points, des pages sur lesquelles le client peut décrire sa question ou déposer une plainte. Vous pouvez même ajouter une section FAQ à votre site Web, que vous pouvez compléter en répondant aux questions des clients. Cela aide et fait gagner beaucoup de temps.

4. Focus sur le client

Si vous pensez que vos clients n'obtiennent pas toujours le meilleur service, il peut être intéressant d'élaborer un plan simple et un processus de service client qui aideront votre entreprise à mieux se concentrer sur ses besoins et ses attentes.

Dressez la liste de ce que les clients attendent de vous. À l'aide de cette liste, déterminez ce qui serait nécessaire pour fournir le meilleur service client dans chaque situation. Répondez à la question - quel est selon vous le meilleur?

Tirer des conclusions et prendre des décisions concrètes concernant les processus en évolution, les programmes de formation, les règles et procédures internes.

5. Soyez actif

Au lieu de simplement réagir à ce qui ne se passe pas comme prévu, pourquoi ne pas identifier les problèmes des clients avant qu’ils ne surviennent ou ne deviennent réalité?

Pour vous assurer que tout est bien fait, il vous suffit de demander à vos clients. Vous voudrez peut-être même leur poser une ou deux questions supplémentaires sur les améliorations à apporter à votre service ou peut-être que quelque chose manque à vos clients. Tirez des conclusions et apportez des modifications à vos processus et services internes, passez en revue le plan de formation.

Répondez toujours de manière rapide et adéquate aux messages sur les réseaux sociaux. Très souvent, les clients laissent des commentaires ici.

Conclusion: si d’autres personnes constatent que vous recherchez des améliorations, que vous vous souciez des clients et du même professionnel, leur entreprise sera garantie dans un an et ils le recommanderont.

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